Chính sách thanh toán và hoàn hủy

Cập nhật ngày 28/01/2026 – Quyết định số 08/2026/QĐ-RT

Tại Rooty Trip Phú Quốc, chúng tôi tin rằng một chuyến đi tốt bắt đầu từ sự rõ ràng – về giá, về cam kết, và cả về cách xử lý khi kế hoạch thay đổi. Nội dung dưới đây giúp bạn hiểu đầy đủ quyền lợi và quy định trước khi đặt dịch vụ.

1. Thanh toán

1.1. Chính sách đặt cọc

Toàn bộ các mức giá tour được thực hiện bằng Việt Nam Đồng (VND).

Quy định đặt cọc áp dụng với tất cả sản phẩm, dịch vụ cung cấp bởi Rooty Trip Phú Quốc, với chính sách cụ thể như sau:

Đối với tour trong ngày (tour đảo, tour cano, tour land trong ngày, tour ghép ngày, tour riêng theo ngày): Đặt cọc 30% giá trị tour.
Đối với combo, land tour nhiều ngày, tour đoàn, tour thiết kế riêng hoặc các chương trình có tính chất đặc thù: Đặt cọc từ 30% đến 70% giá trị tour, tùy thời điểm khởi hành, số lượng khách, điều kiện của nhà cung cấp và mức độ giữ chỗ thực tế.
Đối với combo, tour trọn gói theo chính sách hiện hành: có thể yêu cầu đặt cọc tới 80% giá trị tour.

Mức đặt cọc cụ thể sẽ được Rooty Trip thông báo tại thời điểm bán hàng.

1.2. Thanh toán phần tiền còn lại

Sau khi đặt cọc, công ty sẽ tiến hành đặt các dịch vụ cần thiết. Phần tiền còn lại được thanh toán theo thời điểm sau:

Đối với khách lẻ, khách daily tour, khách cá nhân: thanh toán vào ngày bắt đầu tour.
Đối với khách đoàn có ký hợp đồng: thanh toán vào ngày kết thúc tour.

Phần thanh toán còn lại có thể được thực hiện theo một trong các phương thức sau đây:

– Phương thức 1: Thanh toán qua chuyển khoản ngân hàng (số tài khoản được thông tin ở dưới, khách hàng chịu phí chuyển khoản Ngân hàng).

Thông tin tài khoản:

Chủ tài khoản: CTY CP ROOTY TRIP PHU QUOC
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank – VCB; chi nhánh Phú Quốc – Kiên Giang)
Số tài khoản: 1055 03 9999
Nội dung chuyển khoản: Tên + Số điện thoại + Ngày đi

– Phương thức 2:

Đối với tour trong ngày: Thanh toán trực tiếp trên website.
Đối với tour combo, tour trọn gói: Thanh toán bằng thẻ Visa (Quý khách vui lòng liên hệ nhân viên sale đang tư vấn để được hỗ trợ).

Phần thanh toán còn lại có thể được thanh toán bằng tiền mặt cho HDV hoặc chuyển khoản trong ngày đi tour.

Trong trường hợp khách hàng không thanh toán đúng thời hạn theo thông báo, Rooty Trip có quyền tạm dừng giữ dịch vụ, từ chối cung cấp dịch vụ hoặc áp dụng chính sách hủy tương ứng nếu việc chậm thanh toán ảnh hưởng đến khả năng triển khai thực tế.

2. Hoàn hủy

2.1. Cách xác định thời điểm hủy

Mọi yêu cầu hủy dịch vụ, thay đổi dịch vụ, dời ngày hoặc đổi chương trình phải được khách hàng thông báo chính thức cho Rooty Trip qua một trong các hình thức: email, tin nhắn Zalo, văn bản, hoặc thông báo trực tiếp qua nhân viên sale phụ trách và được Rooty Trip ghi nhận.

Thời điểm hủy được tính từ lúc Rooty Trip nhận được thông báo chính thức từ khách hàng. Khi xác định mốc thời gian hủy, Rooty Trip tính theo ngày dương lịch, không phân biệt ngày làm việc, cuối tuần hay ngày lễ.

Ví dụ về cách tính: Nếu chính sách ghi “hủy trước 03 ngày miễn phí” và ngày sử dụng dịch vụ là ngày 17, thì khách hàng báo hủy vào ngày 14 được xem là hủy đúng mốc miễn phí. Nếu báo hủy từ ngày 15 trở đi thì được xem là hủy trong thời gian bị tính phí.

Đối với các tour nhiều ngày, thời điểm xác định ngày đi là ngày khởi hành đầu tiên của chương trình.

2.2. Tour ghép ngày & tour riêng đi hàng ngày

(daily tour, tour đảo, tour cano, tour thiết kế riêng trong ngày)

Khách hàng được hủy miễn phí nếu thông báo hủy trước 03 ngày so với ngày khởi hành.
Trường hợp khách hàng hủy từ sau mốc trước 03 ngày đến ngày khởi hành hoặc hủy ngay trong ngày khởi hành, khách hàng sẽ bị thu 100% tiền cọc.

2.3. Tour ghép nhiều ngày & combo dịch vụ

Đối với nhóm tour này, Rooty Trip không áp dụng chính sách hủy miễn phí, do dịch vụ thường được giữ chỗ, phân bổ chỗ hoặc thanh toán trước với nhiều nhà cung cấp.
Trường hợp khách hàng hủy, sẽ bị thu 100% tiền cọc.
Trong một số trường hợp đặc biệt, Rooty Trip có thể xem xét hỗ trợ khách hàng dời ngày hoặc chuyển dịch vụ nếu điều kiện thực tế cho phép, nhưng việc hỗ trợ này không phải là nghĩa vụ bắt buộc.

2.4. Land tour nhiều ngày & tour thiết kế riêng

Khách hàng được hủy miễn phí nếu thông báo hủy trước 07 ngày so với ngày khởi hành.
Trường hợp khách hàng hủy trong vòng 07 ngày trước ngày khởi hành, Rooty Trip được quyền thu 30% giá trị tour hoặc 100% tiền cọc, tùy theo số tiền nào nhỏ hơn.

2.5. Tour đoàn công ty, đoàn tổ chức, đoàn có hợp đồng

Đối với nhóm dịch vụ này, chính sách hủy được ưu tiên áp dụng theo hợp đồng đã ký giữa Rooty Trip và khách hàng.
Trường hợp hợp đồng không quy định cụ thể, nguyên tắc Rooty Trip thường áp dụng là không hủy tự do; nếu khách hủy thì thu 100% tiền cọc.

2.6. Dịch vụ lẻ

(xe, vé tham quan, hướng dẫn viên, dịch vụ đặt riêng khác)

Nếu khách hàng hủy, sẽ bị thu 100% tiền cọc.
Trong các trường hợp đặc biệt, nếu dịch vụ thực tế chưa phát sinh chi phí và nhà cung cấp đồng ý hủy không mất phí, Rooty Trip có thể xem xét hỗ trợ khách hàng. Quyền quyết định cuối cùng thuộc về Rooty Trip trên cơ sở thực tế.

2.7. Trường hợp hủy do Rooty Trip

Đối với tour trong ngày, trường hợp không đủ số lượng khách để khởi hành, CSKH sẽ báo trước ngày đi tour 1 ngày để thông báo cho khách dời tour, hủy hoặc đổi tour. Khách hàng hủy tour sẽ được hoàn cọc miễn phí.
Trường hợp Rooty Trip hủy tour do điều kiện thời tiết (ví dụ thời tiết xấu Biên phòng không cho cano ra khơi), khách hàng sẽ được dời ngày hoặc hủy tour hoàn cọc miễn phí.

2.8. Trường hợp bất khả kháng

Các trường hợp bất khả kháng bao gồm nhưng không giới hạn ở: thiên tai, bão, áp thấp nhiệt đới, cấm biển, dịch bệnh, thay đổi chính sách nhà nước, sự cố an ninh, đình công, hoặc các tình huống khách quan khác ngoài khả năng kiểm soát hợp lý của Rooty Trip.

Khi xảy ra bất khả kháng, nguyên tắc ưu tiên xử lý của Rooty Trip là:

Ưu tiên dời ngày sử dụng dịch vụ.
Nếu khách không có nhu cầu dời ngày hoặc việc dời ngày không khả thi, ưu tiên đổi sang dịch vụ/tour khác.
Nếu không thể tiếp tục cung cấp hoặc chuyển đổi, Rooty Trip sẽ thực hiện hoàn lại phần chi phí chưa sử dụng sau khi trừ đi các khoản chi phí thực tế không thể hoàn lại.

Do đặc thù ngành du lịch phụ thuộc nhiều vào nhà cung cấp trung gian, việc hoàn tiền trong các trường hợp bất khả kháng sẽ căn cứ vào: chi phí Rooty Trip đã thanh toán, điều kiện hoàn hủy của nhà cung cấp, và tình trạng thực tế của từng booking cụ thể.

2.9. Dịch vụ không hoàn hoặc khó hoàn

Khách hàng hiểu và đồng ý rằng trong hoạt động du lịch, có những dịch vụ sau khi xác nhận hoặc sau khi xuất vé có thể thuộc nhóm không hoàn hoặc khó hoàn, ví dụ: vé máy bay, một số loại phòng khách sạn, vé điện tử, dịch vụ giữ chỗ đặc biệt, dịch vụ đã được nhà cung cấp chốt không hoàn.

Đối với các dịch vụ này, nếu khách hàng hủy, Rooty Trip có quyền thu khoản chi phí tương ứng với phần chi phí thực tế đã phát sinh. Rooty Trip sẽ thông tin cho khách hàng về các hạng mục không hoàn tại thời điểm bán dịch vụ hoặc khi phát sinh thay đổi.

3. Dời ngày, đổi tour và đổi người tham gia

3.1. Dời ngày sử dụng dịch vụ

Rooty Trip luôn ưu tiên hỗ trợ khách hàng dời ngày sử dụng dịch vụ nếu điều kiện thực tế cho phép. Việc dời ngày phụ thuộc vào: tình trạng còn chỗ của dịch vụ, điều kiện của nhà cung cấp, thời điểm khách thông báo và loại chương trình khách đã đặt.

Trong trường hợp dời ngày được chấp thuận, khách hàng có thể phải thanh toán phần chênh lệch giá hoặc các chi phí phát sinh (nếu có).

3.2. Đổi sang chương trình khác

Khách hàng có thể đề nghị đổi sang chương trình khác thay cho chương trình đã đặt. Rooty Trip sẽ xem xét hỗ trợ trên cơ sở: chương trình thay thế còn khả năng tiếp nhận, nhà cung cấp cho phép điều chỉnh, và dịch vụ ban đầu chưa phát sinh khoản chi phí không thể đảo ngược.

Nếu chương trình mới có giá cao hơn, khách hàng thanh toán phần chênh lệch. Nếu chương trình mới có giá thấp hơn, việc xử lý phần chênh lệch sẽ do Rooty Trip xem xét theo điều kiện thực tế của booking cũ.

3.3. Đổi người tham gia

Rooty Trip cho phép đổi người tham gia tour trong trường hợp khách hàng thông báo trước và việc thay đổi này không ảnh hưởng đến điều kiện cung cấp dịch vụ.

Người thay thế phải đáp ứng đầy đủ các điều kiện của chương trình, bao gồm: độ tuổi, giấy tờ tùy thân, điều kiện sức khỏe và điều kiện của hãng vận chuyển hoặc nhà cung cấp liên quan. Trường hợp việc đổi người làm phát sinh phí đổi tên từ phía nhà cung cấp, khách hàng phải thanh toán khoản phí đó.

3.4. Giảm số lượng khách trong đoàn

Trong trường hợp một đoàn đã xác nhận dịch vụ nhưng sau đó giảm số lượng người tham gia, phần khách bị giảm sẽ được xử lý theo chính sách hủy tương ứng với loại dịch vụ đã đặt.

Nếu việc giảm số lượng khách làm thay đổi kết cấu giá tour, tiêu chuẩn dịch vụ, loại xe, số phòng hoặc các điều kiện giá đã chốt ban đầu, Rooty Trip có quyền điều chỉnh lại giá tour hoặc chi phí tương ứng.

3.5. Giữ giá trị dịch vụ để sử dụng lần sau

Trong một số trường hợp phù hợp, Rooty Trip có thể hỗ trợ khách hàng giữ lại giá trị dịch vụ để sử dụng cho lần sau thay cho việc hoàn tiền trực tiếp.

Thời hạn giữ giá trị dịch vụ tối đa là 06 tháng kể từ ngày xác nhận chấp thuận bảo lưu, trừ khi Rooty Trip có thông báo khác bằng văn bản hoặc tin nhắn xác nhận riêng. Việc bảo lưu chỉ được áp dụng khi dịch vụ thực tế còn khả năng hủy hoặc điều chỉnh, và phụ thuộc vào điều kiện của nhà cung cấp.

4. Khách không tham gia, đi trễ hoặc tự ý bỏ tour

Trường hợp khách hàng không có mặt đúng thời gian, đúng địa điểm khởi hành theo thông báo của Rooty Trip, Rooty Trip có quyền xem đây là trường hợp khách hàng không sử dụng dịch vụ theo đúng cam kết.

Trường hợp khách hàng đến trễ và việc trễ giờ làm ảnh hưởng đến toàn bộ chương trình, khách hàng có thể bị xem là tự bỏ dịch vụ và chịu toàn bộ chi phí. Nguyên tắc xử lý của Rooty Trip:

Ưu tiên bảo đảm tiến độ chung của chương trình.
Ưu tiên bảo đảm quyền lợi của số đông khách trong đoàn.
Chỉ hỗ trợ ghép lại chương trình cho khách nếu điều kiện thực tế cho phép.

Nếu Rooty Trip vẫn hỗ trợ khách tiếp tục tham gia chương trình sau khi bị trễ, khách hàng có thể phải thanh toán thêm các chi phí phát sinh thực tế như: chi phí trung chuyển, chi phí điều xe riêng, chi phí đổi dịch vụ hoặc các khoản phát sinh khác.

Trường hợp khách hàng tự ý bỏ tour, tự ý rời đoàn hoặc không tiếp tục sử dụng dịch vụ sau khi tour đã bắt đầu, phần dịch vụ không sử dụng sẽ không được hoàn lại, trừ trường hợp Rooty Trip và khách hàng có xác nhận riêng khác.

5. Trường hợp đặc biệt từ phía khách hàng

Đối với các trường hợp phát sinh từ phía khách hàng như: ốm đau, tai nạn, thay đổi lịch cá nhân, hủy chuyến bay, sự cố sức khỏe, lý do gia đình hoặc các sự cố phát sinh khác – Rooty Trip sẽ ưu tiên hỗ trợ khách hàng tối đa trong khả năng của mình.

Tuy nhiên, việc hỗ trợ không đồng nghĩa với việc tất cả các khoản tiền đều mặc nhiên được hoàn lại. Đối với những dịch vụ mà Rooty Trip đã phát sinh chi phí thực tế và không thể đảo ngược, khách hàng vẫn có trách nhiệm thanh toán phần chi phí đó.

Trong các trường hợp cần thiết, Rooty Trip sẽ phối hợp cùng khách hàng để tìm phương án phù hợp như: dời ngày, đổi dịch vụ, giữ giá trị sử dụng cho lần sau, hoặc giảm thiểu thiệt hại ở mức thấp nhất có thể.

6. Thời gian hoàn tiền

Trong trường hợp sau khi đối soát và xác định có khoản tiền được hoàn lại cho khách hàng, Rooty Trip sẽ ưu tiên thực hiện hoàn tiền trong vòng 7 ngày làm việc, thời hạn có thể kéo dài tối đa là 14 ngày làm việc.

Thời gian hoàn tiền được tính từ thời điểm: hai bên đã thống nhất rõ số tiền được hoàn, Rooty Trip đã hoàn tất việc đối soát với nhà cung cấp, và khách hàng đã cung cấp đầy đủ thông tin nhận tiền.

Trường hợp việc hoàn tiền bị kéo dài do chờ xác nhận từ nhà cung cấp hoặc chờ xử lý từ các đơn vị trung gian, Rooty Trip sẽ chủ động thông báo cho khách hàng để phối hợp.

7. Khiếu nại và bồi thường

Nếu có điều không hài lòng hay khiếu nại, khách hàng vui lòng thông báo cho nhân viên phụ trách qua kênh mà khách hàng đã liên hệ đặt tour càng sớm càng tốt để Rooty Trip có thể khắc phục vấn đề sớm nhất.

Nếu vẫn chưa hài lòng, khách hàng gửi vấn đề khiếu nại trực tiếp đến bộ phận Chăm sóc khách hàng theo thông tin:

Số điện thoại: 033 906 2222
Email: cskh@rootytrip.com

Chúng tôi sẽ tiếp tục xử lý vấn đề. Chính sách bồi thường (nếu có) dựa trên thỏa thuận và tinh thần hữu nghị giữa hai bên.

8. Cam kết của Rooty Trip

Trong mọi trường hợp, Rooty Trip luôn đặt mục tiêu ưu tiên quyền lợi và trải nghiệm của khách hàng lên hàng đầu. Chúng tôi luôn ưu tiên tìm giải pháp để khách hàng được trải nghiệm dịch vụ đã đặt, được dời ngày sử dụng, được chuyển sang chương trình phù hợp hơn, hoặc trong trường hợp buộc phải hủy thì được hạn chế thiệt hại ở mức thấp nhất có thể.

Rooty Trip linh hoạt và hỗ trợ tối đa trong khả năng cho phép. Tuy nhiên, đối với các khoản chi phí đã phát sinh thực tế, đặc biệt là các khoản không hoàn lại từ phía nhà cung cấp, Rooty Trip buộc phải thu phần chi phí đó từ khách hàng. Trong các trường hợp này, Rooty Trip sẵn sàng cung cấp tài liệu, xác nhận, chứng từ phù hợp để khách hàng thấy rõ đây là thiệt hại thực tế, minh bạch và có căn cứ.

Nội dung trên là phần tóm tắt các quy định chính thường gặp trong giao dịch. Để xem toàn văn quy chuẩn phục vụ và chính sách khách hàng (Quyết định số 08/2026/QĐ-RT, ban hành ngày 28/01/2026) – bao gồm các quy định về sức khỏe, hành vi, an toàn, trẻ em, hình ảnh, tranh chấp và các điều khoản khác – vui lòng tải tại đây hoặc liên hệ nhân viên sale phụ trách.

“Bạn đang làm du lịch Phú Quốc tốt đẹp hơn, mỗi ngày!”